– rozwinięcie koncepcji , gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez: pocztę elektroniczną: e-mail, pogawędki internetowe: czat, kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LiveChat, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta), SMS telefaks kontakt wizualny video.
Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów , posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.
jako system zbiera, gromadzi i przetwarza dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki systemowi firmy uzyskują wiedzę na temat historii kontaktu z klientem, która może pochodzić z różnych źródeł. Narzędzie to może być używane do sprzedaży, ale także pozwala np. na szybkie wsparcie techniczne.
jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak .
Funkcje systemów Oprogramowanie oprócz podstawowej funkcji łączenia klienta z konsultantem może pozwalać również na:
oddzwonienia - automatyczne połączenie z klientem, który rozłączył się przed odebraniem rozmowy przez konsultanta, ankiety po kontakcie, , możliwość pracy z domu, kierowanie połączeń do konsultanta, z którym wcześniej rozmawiał klient, - system nadaje ranking pracownikom i połączeniom, przez co najważniejszy klient czeka najkrócej i jest obsłużony przez najlepszego pracownika, podpowiadanie - możliwość podsłuchu rozmowy przez kierownika i podpowiadania konsultantowi w czasie rozmowy z klientem, grywalizację - rywalizja między pracownikami według określinego kryterium (np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw) ustalanie wskaźników KPI dla pracowników.
Przypisy
Kategoria:Marketing Kategoria:Usługi telekomunikacyjne